No podés arreglar algo que no sabés está roto, esto es algo sencillo de entender, así que aquí dejamos tres preguntas que te ayudarán a encontrar la debilidad de tu marca.

reparar 

Sin importar cuan fuerte y pensado haya sido el diseño de tu empresa, o qué tan meticulosamente se haya ejecutado, todas las marcas tienen sus debilidades o «imperfecciones». En una era de competencia en crecimiento continuo y en donde los clientes comienzan a preguntar «¿qué hiciste últimamente por mí?» las marcas son tan fuertes como su link más nefasto, por lo que eso nos lleva a la pregunta ¿Donde están esos links débiles y cuanto afectan tu negocio?.

Aquí dejamos tres simples y provocativas preguntas que te ayudarán a revelar las debilidades, y como sabemos, conocer el problema es muchas veces la mitad de la batalla.

1.- ¿Qué dice tu cliente menos satisfecho?Queja

Si, una pregunta obvia para empezar, pero preguntamos ¿cuándo fue realmente la última vez que diste un paso atrás y escuchaste, con una mente abierta y ganas de comprender el por qué dice eso? Normalmente el tiempo, la inercia y las excusas te llevan a decir «Así se hacen las cosas, siempre alguien se va a quejar». Esa pasividad indica que colectivamente (y organizacionalmente) dejamos de escuchar, damos excusas y seguimos. Eso difícilmente sea una manera proactiva (o pensada) de acercarse a la construcción de una buena marca

Ponete el sombrero de tu consumidor insatisfecho, ¿Qué ves? Hacé una mirada holística a tu marca. Revisa toda la información, formal e informal que puedas conseguir. Desde comentarios en Facebook, hasta mails, reportes de atención al cliente, hojas de llamadas, feedback desde otros departamentos, búsquedas cualitativas y cuantitativas, básicamente, todo lo que te sirva.

atención al cliente

Buscá todo, hasta que cualquier punto en el que tus consumidores interactúen con tu marca esté cubierto. Ahora, ¿cuál es el más flojo?, ¿dónde está el feedback particularmente más negativo y por qué?. ¿Qué influencia ejerce esta «mancha» en el camino de tus usuarios hacia la compra y cómo está afectando a potenciales nuevos clientes?. ¿Qué te dice esta información? y por último, ¿de dónde no tenés mucha información pero te gustaría tenerla?.

Sin importar si estás en una pequeña o gran empresa, B2B o B2C, mantener un ojo puesto en la satisfacción de los clientes (y el tamaño y naturaleza de los insatisfechos) es un indicador crítico para la salud de tu marca.

2) Si fueras contratado por la competencia para atacar tu marca, ¿a dónde le pegarías?Contratado por la competencia

Una pregunta provocativa como para sacudir un poco, pero si mañana te tuvieras que cruzar de vereda para trabajar para tu principal competidor, teniendo el íntimo conocimiento de lo bueno, lo malo, y lo feo de tu vieja marca, ¿qué verías?. ¿Dónde atacarías y por qué? ¿con qué fin?

Tratando de añadir, mira tu antigua empresa a través de los ojos de un hambriento emprendedor, ¿cuáles son las debilidades y fortalezas que aparecen en este nuevo contexto, frente a un joven con poco por perder y mucho por ganas? ¿Cómo cambiaría tu plan de ataque basado en esta nueva ventaja?

Perspectivas frescas muestran datos nuevos. Y las posibilidades son que en este preciso momento haya alguien haciéndose esas preguntas, así que jugá un poco de ajedrez y pensá en un par de movimientos por delante.

3) Si tuvieras una varita mágica y pudieras cambiar tres cosas de como tu marca interactúa con sus clientes, ¿cuáles serían?

Varita Magica

Por sólo un segundo olvídate de la gente, y sus problemas, de la política, de los procesos, de todo. Tomate un momento para definir tres cosas, sin importar si son chicas o grandes, que puedan hacer una gran diferencia en tu marca.

Desde un punto de vista corporativo, ¿qué tres cosas podrían generar un gran impacto en tu negocio? ¿para ventas? ¿para generar referidos? ¿Para mantener los clientes? ¿para que la marca sea mejor valorada?

O desde otro lado, mira tu marca con los ojos de un cliente o usuario. ¿Cuáles son las tres cosas que te ayudarían a empatizar mejor? ¿qué tres cambios te permitirían mejorar su afinidad?

El renovado estratega Sun Tzu una vez dijo:

Conócete a ti mismo y ganarás todas las batallas

Y no estaba hablando de conocer las partes buenas, así que ponte a trabajar, indaga de manera profunda, busca tus debilidades y prepara tu marca para un mejor futuro.

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