Siguiendo lo iniciado en el post, contrata lento, despide rápido, es muy importante el énfasis que le damos al proceso de selección. Somos de la creencia que debemos ser muy minuciosos al momento de elegir nuevo personal o de ascender a alguien a un nuevo puesto ya que un error aquí se paga muy caro.

Volviendo al título del post, es importante que una vez que tengamos nuestra elección realizada, entrenemos a nuestro recluta y lo acompañemos durante todo momento para sacar lo mejor de él.

Esparta (1)

Ejemplificamos con algo de manual y leído en el blog (que ya no se encuentra online) de un ex jefe-cliente:

Los líderes de Ritz-Carlton desde un principio han aceptado el compromiso de evaluar las competencias de sus candidatos potenciales a través de un proceso que incluye más de una entrevista y niveles de evaluación con dos objetivos claros:

  1. Identificar los requerimientos y competencias específicas de cada puesto.
  2. Buscar individuos que se sientan orgullosos por ofrecer el mejor servicio posible.

Para los directivos de Ritz-Carlton existe una diferencia muy clara entre ser “contratado” y ser “seleccionado.” Hervé Humler, presidente de operaciones internacional explica dicha diferencia: “Contratar es encontrar a una persona para cubrir una vacante, pero ¿seleccionar? Es elegir a la mejor persona para proporcionar un servicio ejemplar.”

Una particularidad que distingue el proceso de selección de Ritz-Carlton es que la responsabilidad de realizar las entrevistas no recae solamente en el equipo de management. Los potenciales candidatos también son entrevistados por los que pueden convertirse en sus futuros compañeros de trabajo, empleados de primera línea que han sido previamente certificados como entrevistadores. La finalidad es no solo evaluar las competencias técnicas de los candidatos, sino también sus cualidades humanas y capacidad de integración a un equipo de trabajo.

Lo mejor de todo este proceso de selección es que una vez “Seleccionados,” el orgullo de convertirse “Señoras y Caballeros” (así es como se denominan los empleados de Ritz-Carlton) y la motivación que sienten los nuevos empleados es muy alto por la confianza que Ritz-Carlton ha depositado en ellos. Desde el primer día de trabajo, solo quieren demostrar que la empresa no se ha equivocado con su elección.

Los nuevos empleados después de todo el proceso inician un “periodo de orientación” donde se sumergen en los valores culturales de Ritz-Carlton y se les instruye en los requerimientos específicos de cada puesto de trabajo. Muchas compañías cometen el error de tratar este periodo de orientación como un mero tramite. Durante este periodo solo se aseguran de que los nuevos empleados reciban una formación “express” – normalmente un día – donde se les entrega un “Pack de Bienvenida” y se les detalla las grandezas de la empresa.

En Ritz-Carlton se toman muy en serio el periodo de orientación. Joseph A. Michelli, en su libronos describe paso a paso este proceso de integración por el cual pasan todas las nuevas incorporaciones sin excepción:

  1. El primer día de orientación tiene lugar en las salas de conferencia del hotel. Los nuevos empleados son personalmente recibidos y felicitados por su incorporación por el director del hotel y su equipo de dirección.
  2. Durante esta primera jornada de formación se instruye a los nuevos empleados en “Los Tres Pasos del Servicio” parte fundamental de la cultura de Ritz-Carlton.
  3. Ese mismo día tiene lugar una comida de bienvenida en el restaurante del hotel.
  4. El resto de la primera jornada y el segundo día se dedican a exponer y discutir en detalle el Credo, Lema, Valores de Servicio y otros componentes principales de la cultura de Ritz-Carlton.
  5. Durante los siguientes 19 días, los nuevos empleados inician un programa intensivo de formación que varia en función del puesto a ocupar, nivel de conocimientos técnicos y experiencia en el sector hotelero. La formación es conducida por instructores de aprendizaje cuya única misión es formar y certificar que las nuevas incorporaciones han adquirido las competencias necesarias para desarrollar su trabajo.

El periodo de orientación en Ritz-Carlton dura 21 días.

Empresas de éxito, como Ritz-Carlton, tienen un objetivo muy claro: contratar a los mejores candidatos que existan en el mercado laboral. Para ello han creado sistemas de reclutamiento y procesos de orientación que aunque parezcan lentos y complejos, les reporta beneficios a muy corto plazo.

A pesar de ello, ningún proceso es infalible y se pueden cometer errores al seleccionar candidatos. En estos casos, ninguna empresa puede permitirse el lujo de invertir tantos recursos en un empleado y no obtener a cambio el cien por cien de su rendimiento y compromiso. En Ritz-Carlton la formación de sus empleados no termina con el periodo de orientación. Durante el primer año todos los empleados reciben más de 250 horas de formación. Por lo tanto, es comprensible que cualquier empleado que no este alineado con los exigentes estándares de servicio marcados por la compañía sea despedido con el fin de preservar la imagen de la marca y salvaguardar el ánimo y competitividad del resto del equipo.

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